Bluebeam内部:技术支持的特殊问题解决方法

传统的后台功能不仅仅是Bluebeam的无名英雄,它还是建筑技术公司的关键竞争优势之一。原因如下。
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如果我告诉你你接到的每一个电话都是一个谜呢?

或者,如果你收件箱中的每封电子邮件都会改变你整个工作日的进程呢?

对大多数人来说,一个电话或一封电子邮件当然有可能改变你的一天,有好有坏——但每一个?

哦,还有一件事:在每个电话或电子邮件中,有人都有一个问题要解决——通常是一个时间敏感的问题。

他们希望你解决它。

这不是游戏表演或社交媒体挑战。如果你解决这一无尽的技术挑战,那么没有巨大的奖品或15分钟的名声等待着你 - 只是一个薪水和第二天你会出现的薪水,并再次做到这一点。

欢迎来到施工科技公司的技术支持世界,其中每一个入境沟通都是紧迫的,复杂的问题正在等待解决,几乎每个人在另一端的线上不高兴与你交谈。

“技术支持是奇迹发生的地方,”他说特伦特HirschyBluebeam的企业支持经理。“从来没有人打电话说,‘嘿,一切都很好!再见。”

“总会有人在另一端遇到障碍和最后期限,”Hirschy补充道,“所以我们希望确保帮助他们尽快、有效地克服障碍。”

技术支援救援

如果大多数技术公司的明星是工程团队,紧随其后的行政和营销团队,那么无名英雄往往是技术支持团队。毕竟,技术支持只会在出现问题时呼吁。

许多大公司可能无法配备足够的技术支持团队成员来处理他们接到的大量电话,所以他们使用聊天机器人或其他人工智能工具,这往往让客户感到沮丧,因为他们无法向一个现实生活中的人解释他们的复杂问题。

还有其他一些公司将技术支持视为事后诸葛亮,为团队配备了匆忙、不友好的员工,他们正寻求尽快关闭罚单,即使这意味着对客户言简意赅,甚至更糟,将他们完全拒之门外。

文档管理和数字协作软件制造商Bluebeam则不然。

Bluebeam的整个技术支持团队不仅是由人组成的,而且他们都是公司里最受尊敬的人。他们也是你所见过的最有灵感的人。除了在解决复杂的技术问题上极具天赋外,这个团队还充满了音乐家、即兴喜剧演员和其他广泛的创意人员。

这种技术知识和非技术、创造性兴趣的结合,使Bluebeam的技术支持团队能够在沟通和解决问题时为客户提供灵活的服务。

“我们在蓝精灵的技术支持任务是让我们的客户尽快恢复工作,”蓝精灵文档经理特拉维斯·尼兰(Travis Nilan)说,他是一名在大学学习戏剧的音乐家,可以从头开始构建一台计算机,并与赫希一起,可以看出,作为公司年度XCON用户大会的舞台司仪,他展示了自己的即兴喜剧技巧。

将个性融入工作

让客户尽快回到工作岗位并不意味着提供折衷方案。Bluebeam的技术支持建立在两个基础上:尽可能多地花时间与客户沟通,帮助他们解决与Revu或其他Bluebeam解决方案相关的具体问题,并通过发布详细的文章和其他在线资源,提前发现潜在的问题,让客户可以自己解决问题。

此外,与蓝精灵技术支持团队的一名成员互动时,还有一些独特的人性特征:谦逊、同理心,或许最重要的是,真实性。

“我们的问题之一是,不知道答案也没关系,”他说Jared Lichtenthaler,蓝精灵企业支持专家,在机械工程行业担任Revu用户数年后加入技术支持部门。


特伦特·赫希(左)和特拉维斯·尼兰(右)最近在德克萨斯州奥斯汀举行的Bluebeam XCON用户会议上表演了一场音乐表演。

事实上,在帮助客户解决技术难题的同时与客户建立联系的人性化方面是蓝精灵技术支持团队的主要优先事项和优势。”如果一位客户打电话来,他们正在寻找答案,我要确保的第一件事是,他们觉得我已经订婚了我积极地倾听、写笔记、跟踪并成为一名积极的倾听者。”

“我们的座右铭是,只要我们推动这个问题向前发展,我们就会继续对话,”Hirschy补充道。“如果我们已经完成了所有我们能做的事情,我们不想浪费客户的时间,所以我们会收集一些日志文件,设定期望,并确保我们遵循这些期望。如果我们说我们会在一小时或一天内给你回电话,我们一定会做到。”

BlueBeam的技术支持团队也在密切关注客户通过经常追踪它们的问题,并在初始问题时分析可能​​变得更广泛的趋势。

“一个可能是一次性的,两个可能是巧合,但三个是趋势,”赫希说在某种程度上,我们需要让其他人参与进来。我们拥有一支优秀的研究分析师团队,在技术支持部门,我们可以联系到他们;他们对软件了如指掌。”

该团队称为研究,宣传和测试(RAT)团队,每日与BlueBeam的工程和产品团队会面,讨论客户互动与技术支持的互动所确定的趋势和问题。

与此同时,尼兰和他的团队重点关注BlueBeam的技术支持使命的主动方面。在监督技术支持网站时,尼兰和他的技术作家团队在美国和国际上发布了数百个支持文章,因此客户可以尽可能地帮助自己。

Bluebeam技术支持团队位于加州帕萨迪纳市的公司总部。

“我们非常努力成为一个积极的资源,”尼兰说。“技术支持传统上是一个反应团队 - 你正在等待人们打电话 - 但是有些事情可以做到尽可能主动,而自助方面是其中之一。”

为了确定这些存在的问题,尼诺兰和团队正在倾听前线同事,监控案件。作为趋势表面,这是一篇关于在技术支持网站上写作和发布的文章的提示。他的团队还观察到BlueBeam的Beta测试计划,这为一些客户提前获得了新的软件特征和发布,同时还与公司的产品营销和工程团队保持沟通,以识别疼痛点或潜在客户混淆。

创造有成就感的职业

为什么在技术支持部门工作?

也许大多数人在成长过程中并不渴望帮助人们解决技术问题。但蓝精灵技术支持团队的成员表示,尽管他们没有梦想在该领域工作,但他们发现这份工作非常令人满意。

对于Nilan来说,能够每天与人互动并帮助他人是他喜欢这份工作的一部分。”我只是爱上了上班、与好人共事、帮助好人的日常文化,”他说。

即使他不再追求音乐或全职行为,尼兰表示,他的工作使他能够雇用许多创造性技能。“我已经做了很多改进喜剧,所以快速在你的脚上有用,”尼兰说。

Lichtenthaler说,作为前Revu用户,加入Bluebeam技术支持团队为他提供了一个新的专业兴趣视角。”拥有行业经验,并在Revu等建筑软件中担任技术支持角色,这让人难以置信,”Lichtenthaler说,与他的许多同事不同,他不会演奏乐器(然而,他却宣称自己是“卡拉OK冠军”。)

然后是芝加哥一条乐队在乐队中演奏低音吉他的另一个音乐家。他说,在建筑业的技术支持下,他满意的是他和他的同事往往在建立世界上一些最具巨大和有影响力的建筑项目方面发挥关键作用。“有时你拿起电话或打开一封电子邮件,也许另一端的人正在致力于一百万美元的项目,”他说。“这让我们兴奋,看到这些令人惊叹的事情正在建造并且知道我们正在扮演一部分,如果他们想出一个问题或障碍,那就让他们继续前进。”

以下是Bluebeam产品设计研究员如何将多年的烹饪经验应用到软件开发中.