在蓝梦中:技术支持的特殊问题解决方法

传统的后台功能不仅仅是蓝绿色的无名英雄 - 它是建筑科技公司之一的关键竞争差异化。这就是为什么。
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如果我告诉你你收到的每个电话都是一个完整的谜团怎么办?

或者,如果您的收件箱中的每台电子邮件可以更改整个工作日的课程,那么怎么办?

对于大多数人来说,它肯定有可能以良好的方式和坏的方式改变一下你的一天,但每一个?

哦,还有一件事:在每个电话或电子邮件中,有人出现问题 - 通常是一个时间敏感的一件事。

他们想让你解决它。

这不是一个游戏节目或社交媒体挑战。如果你解决了这个无穷无尽的技术挑战迷宫,并没有巨大的奖励或15分钟的名气等着你——只有一份薪水和对你第二天出现并再次出现的期望。

欢迎来到建筑技术公司的技术支持世界,在这里,每一次入站通信都是紧急的,复杂的问题都在等待解决,而电话线另一端的几乎每个人都不愿意与你交谈。

“技术支持是魔法发生的地方,”说特伦特·赫希,BlueBeam的企业支持经理。“没有人呼唤说,”嘿,一切都很棒!再见。”

“另一端有一个障碍和截止日期,”Hirschy补充道,“所以我们希望尽可能快速有效地帮助他们跨越该障碍。”

技术支持救援

如果说大多数技术公司的明星是工程团队,紧随其后的是执行和营销团队,那么技术支持团队往往是无名英雄。毕竟,只有在出现问题时才会要求技术支持。

Many larger companies can’t possibly staff enough human tech support team members to handle the volume of calls they receive—so they use chatbots or other artificial-intelligence tools instead, often leaving customers frustrated that they can’t explain their complex issue to a real-life human.

然后还有其他公司将技术支持视为一个事后的经文,将团队与匆忙的工作人员身份求助,这些工人正在尽快迅速地关闭门票,即使它意味着愿意与客户相信 - 或更糟糕的是,完全转向他们。

不是在BlueBeam,文档管理和数字协作软件制造商。

整个技术支持团队不仅是对人类组成的蓝鲷,而且他们是公司中最受欢迎的人民。他们也是你见面的一些最受欢迎的个人。除了解决复杂的技术问题时,除了解决复杂的技术问题之外,该团队还充满了音乐家,改进喜剧演员和其他广泛的创意。

这种技术娴熟和非技术性的创造性利益的组合使得Tech支持团队在BlueBeam中为客户提供了沟通和解决问题时的DEFT触摸。

“我们在BlueBeam的技术支持的使命是让我们的客户尽快回到工作,”一位在大学剧院学习剧院的音乐家BlueBeam文件经理Travis Nilan说,可以从头开始,以及Hirschy建立一台电脑be seen flexing his improv comedy skills as the company’s on-stage master of ceremonies for its annual XCON user conference.

为工作带来个性

让客户尽快工作并不意味着提供半尺度。在蓝博的技术支持建立在双基础上:与客户一起花费尽可能多的时间来帮助他们解决与Revu或其他蓝束解决方案相关的特定问题,并通过发布详细的文章和其他地区在潜在问题面前进行主动。在线资源使客户可以自己解决问题。

然后有独特的人格特征与蓝绿色的技术支持团队的成员进行互动:谦卑,同理心,也许是最重要的,真实性。

“我们的一件事是不知道答案是可以的,”Jared Lichtenthaler.是一位蓝束企业支持专家,后者在机械工程行业的一个Revu用户后来在技术支持上工作。


Trent Hirschy,Left和Travis Nilan,Right,在德克萨斯州奥斯汀最近的BlueBeam XCON用户会议上执行音乐行为。

事实上,在帮助他们解决他们的技术挑战时,与客户联系的人类方面是BlueBeam的技术支持团队的主要优先事项和差异化。“如果客户呼吁他们正在寻找答案,我将确保的第一件事就是他们觉得我曾经订婚过,”Lichtenthaler说。“我正在积极倾听,写作笔记和保持轨道并成为一个主动倾听者。”

“我们的座右铭是,只要我们正在向前移动问题,我们就会继续说话,”赫尔西斯加入了。“And if we hit a point where all that we can do in that moment has been done, we don’t want to waste the customer’s time, so we’ll collect some log files, set expectations and make sure we follow through on those expectations. If we say we’re going to call you back in an hour or a day, we make sure to do that.”

Bluebeam的技术支持团队也在密切关注客户提出的问题类型,他们会仔细跟踪这些问题,并在最初的问题可能演变成更大趋势时进行密切分析。

“一个人可能是一次性的,两个可能是一个巧合 - 但是三是一种趋势,”Hirschy说。“在某些时候,我们需要涉及其他人。我们还有一个精彩的研究分析师团队,也在科技支持范围内,我们可以伸出援手;他们知道内部和外面的软件。“

这个团队,被称为研究、宣传和测试(RAT)团队,每天与Bluebeam的工程和产品团队会面,讨论由客户与技术支持部门的互动确定的趋势和问题。

与此同时,尼兰和他的团队专注于Bluebeam技术支持任务的积极方面。在监督技术支持网站的过程中,尼兰和他的技术写手团队在美国和国际上发表了数百篇技术支持文章,让客户尽可能地自助。

BlueBeam技术支持团队在公司的Pasadena,加利福尼亚州,总部。

尼兰说:“我们非常想成为一种积极主动的资源。”“技术支持传统上是一个被动的团队——你在等着别人打电话进来——但你可以采取一些措施,尽可能地保持主动,而自助方面就是其中之一。”

为了确定这些潜在的问题,Nilan和他的团队正在倾听前线的同事,在他们进来时监测病例。随着趋势浮出水面,这就意味着你可以在技术支持网站上写一篇文章并发表。他的团队还观察了Bluebeam的beta测试程序,该程序可以让一些客户提前接触到新的软件功能和版本,同时也与公司的产品营销和工程团队保持沟通,以确定客户的痛点或潜在困惑。

创造履行职业生涯

为什么在技术支持中工作?

也许大多数人都不会长达渴望帮助人们解决技术问题。但BlueBeam的技术支持团队的成员表示,即使他们没有在该领域梦想着职业生涯,他们发现这项工作非常满足。

对于尼诺来说,能够每天互动并帮助人们是他对演出的爱。“我刚刚爱上了日常的文化来上班,与好人合作,帮助好人,”他说。

虽然他不再全职追求音乐或表演,但尼兰说,他的工作让他可以运用许多这种创造性技能。尼兰说:“我演过很多即兴喜剧,所以动作快是有帮助的。”

Lichtenthaler表示,作为前的Revu用户,加入BlueBeam技术支持团队已经向他提供了一种新的观点,以他的专业利益。“拥有行业经验并进入建筑软件的技术支持角色,如Revu这么令人难以置信,”Lichtenthaler,他不像他的许多同事都没有演奏乐器。(但是,他确实如此宣称为“卡拉OK的冠军”。)

还有赫希(Hirschy),他是芝加哥一个乐队的贝斯手。他说,在建筑行业从事技术支持工作让他感到满意,因为他和他的同事经常在建设一些世界上最大规模、最具影响力的建筑项目中发挥关键作用。“有时你接起一个电话或打开一封电子邮件,对方可能正在从事一个数十亿美元的项目,”他说。“这让我们很兴奋,看到这些令人惊叹的东西被打造出来,知道我们在其中发挥了作用,并在他们确实提出问题或障碍时,让他们继续前进。”

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